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Utilizar técnicas que sejam eficientes podem garantir a fidelização de um consumidor
O pós-venda é uma etapa importante no processo de concretização de uma venda ou prestação de serviço. Infelizmente, muitas marcas e empresas acabam o deixando de lado — o que não apenas diminui a propensão de fidelização de clientes, como também afasta aqueles mais engajados.
Embora seja um trabalho árduo, que exige tanto esforço quanto a prospecção, suas vantagens valem cada grama de investimento. Afinal, é após a compra que o cliente vai conhecer a qualidade do produto ou serviço prestado pela marca, em conjunto com seu atendimento, embalagem, entrega, etc.
A regra é máxima: um cliente seguro e com respaldo da marca retorna e traz também a certeza de que, como qualquer dúvida ou problema envolvendo seu produto será sanada, assim acontecerá com as pessoas que indica a consumir na loja.
O que é o pós-venda? E por que é tão importante?
De maneira resumida, o pós-venda é um conjunto de ações, executadas pela empresa, com o cliente que acabou de comprar o produto ou serviço como alvo.
Dessa forma, é considerada ação de pós-venda todo tipo de contato e atualização após a confirmação de pagamento, quando for uma compra por e-commerce ou na loja física.
As ações de pós-venda possuem dois objetivos muito claros:
- Garantir que o processo de compra e entrega do produto seja completado com sucesso — ou seja, o cliente tem que conseguir efetuar uma compra e aquele produto deve chegar à sua casa sem problemas ou inconvenientes e da forma mais simples e direta possível.
- Fidelizar aquele cliente para que ele se torne um chamado “promotor espontâneo”, termo utilizado para aquele consumidor que comprou um produto ou usufruir de um serviço e gostou da qualidade da marca a ponto de recomendar a loja e o produto para outras pessoas ou por meio de divulgação nas redes sociais.
Atingir esse nível de excelência em qualidade significa que o produto ou serviço são superiores aos pares do mercado e que a divulgação começou a se tornar orgânica — um tremendo avanço de estratégia de marketing, posto que os próprios consumidores farão o papel de reconhecimento e divulgação da marca.
Quais são os principais tipos de pós-venda?
Existem basicamente dois tipos de pós-venda, que funcionam de maneiras diferentes, mas com o mesmo objetivo.
O primeiro tipo é o pós-venda ativo, no qual o contato com o cliente é feito da marca ou loja em direção ao cliente. Ações que se enquadram como técnicas de pós-venda ativas são: mensagens de confirmação de compra, informações sempre atualizadas sobre o status da entrega, apresentação de produtos semelhantes e convites para feedbacks. Todas essas ações podem ser feitas por meio de mensagens no celular, e-mail ou ligações telefônicas.
A segunda forma é o pós-venda receptivo. Esse tipo de pós-venda é feito pelo caminho inverso ao primeiro, ou seja, é o cliente que, por qualquer motivo, entre em contato com a marca ou loja por seus canais de atendimento.
Nessa modalidade, o consumidor pode esclarecer dúvidas sobre pagamento, entrega, fazer algum tipo de reclamação ou contactar o suporte técnico. E é dever da empresa atendê-lo da melhor forma possível, com o objetivo de solucionar seus problemas e fidelizá-lo com um bom atendimento.
Esse ponto, em específico, pede que atendentes atenciosos e proativos estejam presentes, uma vez que isso pode garantir a fidelidade de um consumidor.
Bom pós-venda significa aumento de NPS
Com um mercado cada vez mais competitivo, no entanto, fica difícil de se destacar entre os concorrentes. Sendo assim, é preciso criar ofertas ou serviços que se destaquem em relação aos outros.
Uma boa forma de utilizar um pós-venda ativo é oferecer um clube de vantagens ou pontos acumulados com compras para trocar por descontos, cashback ou outros produtos.
Quanto maior o NPS, menor o custo de aquisição e maior a recorrência. E esses são os ativos principais do pós-venda.
Atenção especial às críticas
Outro fator que deve ser levado muito em consideração são as reclamações, desse modo, a marca ou loja pode focar seus esforços no aspecto defeituoso do produto, ou do atendimento, e converter essas reclamações em elogios.
Responder os consumidores reclamantes é uma forma de pós-venda ativo: um cliente que recebe uma resposta se sente ouvido e, possivelmente, dará uma segunda chance à marca se perceber que sua reclamação foi atendida e que o atendimento melhorou sua experiência.
