Experiência do cliente se torna mais rica com uma estratégia bem definida
Todo empreendedor que se preze sabe o quanto é importante conhecer a jornada do seu usuário até o momento da compra. Afinal, é aí que você consegue preparar um plano para angariar mais clientes e saber quais são, de verdade, os pontos fortes e os pontos de melhoria do seu negócio. No entanto, a jornada da compra em si também é fundamental para que você entenda exatamente o que o seu cliente precisa no momento da compra.
Afinal, a jornada de compra é a etapa em que o possível cliente se torna um consumidor por si só, e, ao ter essa jornada bem estruturada, você conseguirá converter mais clientes.
Jornada de compra? O que é isso?
Em inglês, “buyer’s journey”, a jornada de compra é dividida em três fases: aprendizado e descoberta, consideração e decisão.
A fase de aprendizado e descoberta é quando o possível cliente ainda não sabe que precisa resolver um problema e/ou adquirir um novo produto. Esse momento é crucial para surpreender os seus possíveis clientes: é aqui que o primeiro contato com a sua marca deve ser muito bem valorizado. Investir em propagandas e anúncios pode ser bastante efetivo, sobretudo nas redes sociais, para atingir o seu público-alvo.
Já a fase de consideração é o momento do reconhecimento do problema, o que significa aprofundar o consumidor no universo do seu negócio. Aqui é necessário convencê-lo de que ele realmente possui uma dor/necessidade a ser suprida por algo que a sua empresa pode fornecer. O foco deve ser na necessidade do cliente, e demonstrar a ele os benefícios de adquirir o seu produto.
A última fase, intitulada “decisão”, diz respeito ao momento em que o cliente finalmente decide comprar ou não o seu produto. O consumidor, nesta etapa, já sabe quais são os seus problemas a serem supridos e como ele pode suprir. Além dos benefícios de adquirir o produto ou serviço que a sua empresa vende, aqui você deve mostrar o diferencial do seu negócio. Depoimentos de clientes, prêmios recebidos pela loja, reviews de produtos e outras estratégias são bastante efetivas nesta última fase.
Jornada de compra, na prática
Para que as fases da jornada de compra se tornem mais concretas, vamos imaginar um e-commerce de sapatos feitos artesanalmente. O seu foco de divulgação do produto é via redes sociais, e, por isso, os seus anúncios começam a aparecer para um determinado público predefinido por você. Maria, que está dentro do público definido, vê o anúncio e se interessa: afinal, ela está no processo de transição do vegetarianismo para o veganismo, e precisa de sapatos novos.
Ela visita a sua loja online, visualiza os produtos e, para tirar dúvidas sobre os materiais, decide falar com a loja. Este é o momento em que a etapa de aprendizado e descoberta se torna a fase de consideração. O atendente poderá conversar melhor com Maria, explicando quais são os diferenciais dos materiais usados e a forma como o produto é feito de maneira especial. Maria, então, opta por avançar na compra, e parte para a fase final, que é a fase da decisão.
Inserir depoimentos de clientes, ter uma boa avaliação no Reclame Aqui e se mostrar próximo do público e dos clientes são diferenciais para que um cliente decida fechar a compra. Isso porque, desta maneira, ele se sentirá mais amparado, caso tenha algum problema com o produto ou o serviço. Outro ponto importante é fornecer formas de pagamento flexíveis, como Pix, cartão de crédito e cartão de débito, para que todos possam ser contemplados.
Por ser uma loja bem avaliada (e inclusive conta com propagandas de alguns influencers digitais) e com a opção de pagamento ideal para ela, Maria, então, decide finalizar a compra, passando por todas as etapas da jornada de compra.
Viu como é essencial pensar em todas as estratégias de marketing do seu negócio? A jornada de compra, tão importante quanto a jornada do cliente, quando bem definida, poderá fazer toda a diferença na própria experiência do consumidor. Isso aumenta a popularidade do seu negócio e pode te levar mais longe!
